UN NUOVO PARADIGMA DI INTERAZIONE CON LA TECNOLOGIA: CHATBOT E VIRTUAL ASSISTANT

Negli ultimi anni si sente sempre di più parlare di Chatbots (anche chiamati Digital Assistant o Virtual Assistant), rappresentando ad oggi una delle soluzioni di Intelligenza Artificiale più comuni nella nostra quotidianità, con le quali sempre più spesso ci relazioniamo e interagiamo tramite cellulari, siti internet o applicazioni di messaging come WhatsApp, Telegram, Facebook.

Anche se può sembrare strano, i primi esempi di Chatbot, seppur rudimentali rispetto a quelli odierni, risalgono ai primi anni 60 quando erano rappresentati da semplici software che tramite meccanismi di Patter Matching erano in grado di ritrovare all’interno di testi parole chiave restituendo in risposta limitate sequenze di output. In tal senso è sicuramente necessario citare ELIZA (1966), il primo esempio di Chatbot in grado di superare il test di Touring (MIT AI Laboratory).

Da allora, grazie alla crescente potenza dei moderni processori, al diffondersi delle piattaforme as-service nonché ad un diverso approccio al recupero delle informazioni e alla comunicazione, oramai imprescindibili dall’uso di Internet e della tecnologia in generale, abbiamo assistito ad una costante evoluzione delle tecnologie legate a Chatbots e assistenti virtuali, al punto da rendere l’interazione con questi sempre più prossima a quella che avremmo con un nostro simile umano.

Basti pensare ai moderni Digital Assistant come Siri e Alexa, per citare i più comuni, che ci permettono non solo di creare appuntamenti, inviare messaggi, creare prenotazioni, ma sempre più frequentemente si spingono oltre consigliandoci quale musica ascoltare, un possibile libro da leggere, un film da guardare il tutto tenendo conto dei nostri interessi, delle nostre richieste precedenti. I moderni Chatbots o Digital Assistants, si basano infatti sull’utilizzo di tecnologie NLP (Natural Language Processing) per processare gli input degli utenti e interpretarne le richieste, adattando le loro risposte ad una serie parametri non più predefiniti bensì in continua evoluzione e specifici del loro interlocutore, come età, sesso, gusti musicali, cronologia degli acquisti e, sempre più spesso, il loro stato d’animo. Tale continua evoluzione della user experience è resa possibile da un continuo processo di apprendimento basato sul Machine e Deep Learning che permettono ai Chatbots di conformarsi alle specifiche esigenze del singolo interlocutore; l’intelligenza artificiale è oramai entrata a far parte del nostro quotidiano.

Ma per quale motivo i Chatbots si stanno diffondendo così velocemente, al punto di portare colossi come Microsoft, Amazon, IBM, Facebook a fornire soluzioni sempre più spinte ed integrate per la loro realizzazione? Semplice moda tecnologica o reale utilità? Quale è il loro futuro e le loro possibili evoluzioni?

La risposta alle domande precedenti va ritrovata nella semplificazione e nello snellimento dei processi che l’utilizzo di queste tecnologie comporta, benefici che non sono unicamente per l’utente finale ma anche per le aziende che possono contare su uno strumento per snellire i loro processi aziendali.

Se da utenti siamo oramai abituati ad eseguire azioni come creare un appuntamento, effettuare una chiamata, scrivere un messaggio, creare una prenotazione, interagire con la nostra casa domotica attraverso semplici frasi come “crea un appuntamento per domani alle 10.00”, “vorrei prenotare un biglietto per domani per Roma sul primo treno disponibile”, “aumenta la temperatura di due gradi”, “accendi il condizionatore”, i vantaggi dal punto di vista del business aziendale non sono di certo da sottovalutare.

Si pensi ad esempio al supporto dell’utenza o al primo contatto con nuovi clienti. Probabilmente se si procedesse ad analizzare le richieste di supporto o di contatto la maggior parte ricadrebbe in un cluster ben preciso di richieste che possono essere trasformate in azioni ben definite; ne sono un esempio il recupero delle informazioni di fatturazione, la richiesta dello stato di un ordine o di prodotti. Tutte operazioni che possono essere standardizzate e la cui elaborazione può essere affidata alle logiche di un Chatbot, attraverso workflow più o meno articolati e automatizzati, diminuendo in questo modo i costi di assistenza e contemporaneamente fornendo ai propri utenti un’esperienza molto simile a quella che avrebbero con un operatore umano, diminuendo i tempi di risposta e migliorando la percezione dell’azienda. Solo a titolo di esempio i Chatbots trovano una sempre maggiore diffusione nelle aree aziendali relative a:

• Automazione dei processi di assistenza
• Corporate Knowledge
• Supporto alle vendite
• Brand reputation
• Semplificazione dei rapporti azienda\dipendente (ad esempio nel settore Human Resource)

Ad oggi, e sempre di più nel prossimo futuro, i Chatbots rappresenteranno un valido strumento per supportare le moderne aziende nelle relazioni con i propri clienti e dipendenti, semplificando e snellendo i processi di comunicazione e aumentando al contempo la percezione del valore dell’azienda attraverso uno strumento che sempre di più fa parte del nostro quotidiano.

È quindi lecito supporre che, mentre da un punto di vista IT nel breve-medio termine vedremo una costante evoluzione delle tecnologie associate, attraverso piattaforme sempre più sofisticate e volte al contempo a semplificare lo sviluppo e l’integrazione con i sistemi già ad oggi in possesso delle imprese, da un punto di vista umano la presenza di Chatbot e Virtual Assistant sarà sempre più costante nelle nostre vite, con il loro utilizzo che diverrà sempre di più una consuetudine. Si sta diffondendo un nuovo paradigma di fruizione della tecnologia.

Luigi Russo