COME RAGGIUNGERE L’ECCELLENZA NELLA TELEGESTIONE DEGLI IMPIANTI: IL CASO ARNEG

La telegestione degli impianti rappresenta un elemento di successo per risolvere in modo coordinato ed efficiente guasti e malfunzionamenti che richiedono interventi rapidi, su attività distribuite territorialmente. La capacità di gestire a distanza il monitoraggio e la manutenzione è difatti sempre più significativa in una fase, come l’attuale, in cui si assiste all’evoluzione verso offerte integrate, dove il prodotto traina il servizio e viceversa. In tale ottica, per un cliente è dunque ormai determinante anche la qualità del servizio post-vendita.

Un presupposto, questo, su cui punta in modo deciso Arneg, gruppo specializzato nella progettazione, produzione, installazione e manutenzione di attrezzature per la refrigerazione (come vetrine espositive, banchi frigo, celle frigorifere e impianti refrigeranti commerciali), che vanta una presenza internazionale sui cinque continenti. Una delle chiavi del suo successo è la capacità di fornire il servizio eccellente di telegestione degli impianti ai propri clienti, un fattore non da poco vista la criticità della conservazione a freddo per il mercato della grande distribuzione alimentare a cui si rivolge.

Telegestione impianti, come garantire la continuità dei servizi 

In caso di malfunzionamenti degli impianti frigoriferi, i negozi e supermercati clienti di Arneg richiedono interventi in loco entro le 4-6 ore a seconda della tipologia di prodotti (raffreddati o surgelati). Per rispettare gli impegni contrattuali, l’azienda realizza un monitoraggio locale delle attrezzature attraverso il campionamento delle temperature dei frigoriferi che mediamente avviene ogni 4 minuti.

Tramite un software dedicato (IRIS), a disposizione anche dei clienti, i dati vengono analizzati, standardizzati e resi disponibili attraverso un cruscotto. Quando si verifica un’anomalia, viene inviata automaticamente una segnalazione al sistema centralizzato di telegestione, presidiato dal contact center tecnico di NetCom Group, a cui è affidato il servizio.

La segnalazione mette in moto un processo di analisi sia del tipo di problematica sia della gravità del guasto, così da definire le priorità di intervento, avviare la procedura di risoluzione della causa che ha generato l’allarme.

In alcuni casi, è lo stesso contact center tecnico a risolvere il problema, seguendo le procedure fornite da Arneg. Nel caso in cui tramite la telegestione dell’impianto non sia possibile attuare una soluzione a distanza, gli operatori del team di NetCom avviano un intervento contattando i centri autorizzati alla manutenzione sul territorio. La telegestione degli impianti prevede quindi sia l’assistenza tecnica di tipo telefonico da e verso il cliente Arneg sia da e verso il centro di assistenza autorizzato attraverso un centralino integrato con il software IRIS.

Questo servizio è attivo 24 ore su 24 e viene erogato da due filiali di NetCom: una principale di Pont Saint Martin (Aosta) e una nelle vicinanze di Padova, in prossimità della casa madre Arneg. Il contact center prevede diversi gruppi di lavoro strutturati per area di competenza e interconnessi tra loro.

Arneg e NetCom Group: i risultati di una condivisione e una collaborazione, oltre gli SLA

Il servizio per la telegestione degli impianti ad oggi ha rispettato il Service Level Agreement (SLA) richiesto da Arneg, con:

• il 60% degli interventi gestito i entro 20 minuti;
• chiamate perse inbound inferiori del 5%;
• tempo di assegnazione dell’incarico

• entro 10 min per celle frigorifere a temperatura negativa (BT) destinate alla congelazione e alla surgelazione,

• entro 15 min per celle frigorifere a temperatura positiva (TN).

Per il successo del servizio di telegestione degli impianti, risulta determinante il rapporto di collaborazione fra i due team: quello di NetCom, che eroga il servizio, e quello di Arneg, che fornisce supporto per la soluzione di possibili imprevisti che richiedono una manutenzione rivolta a un grano numero di impianti non solo proprietari ma anche della concorrenza.

La capacità di condivisione, insieme alla flessibilità del Gruppo NetCom, è riconosciuta da Arneg, come afferma il suo Direttore Service Post-vendita Davide Zandonà: “Apprezzo che, quando abbiamo richiesto qualcosa in più, NetCom, dopo una serena valutazione del carico di lavoro aggiuntivo, ha messo in campo tutte le risorse e le competenze necessarie”.

Un ottimo presupposto per le evoluzioni a cui il servizio di telegestione degli impianti di NetCom sarà chiamato nel prossimo futuro, sia per rispondere alle nuove esigenze dei clienti Arneg, ad esempio il monitoraggio consumi, sia per evoluzioni tecnologiche, come la migrazione in cloud.