IT SERVICE DELIVERY: COME PRESIDIARE COMPLESSITÀ E REMOTIZZAZIONE

La qualità dell’IT Service delivery determina sempre più il modo con il quale un’organizzazione fornisce agli utenti l’accesso alle applicazioni, all’archiviazione dati e all’utilizzo delle molteplici risorse aziendali.
Un aspetto ancor più cruciale, considerando i cambiamenti innescati e accelerati dalla pandemia e destinati a consolidarsi in era post-Covid, come indica l’incremento del digitale e la sua pervasività nell’evolvere radicalmente il business.

A livello internazionale, un recente sondaggio di McKinsey evidenzia come il 65% delle imprese ritiene che sia necessario costruire un nuovo modello di business basato sul digitale. D’altra parte, l’utilizzo crescente delle tecnologie digitali, da parte di clienti, personale e partner della catena del valore, ha creato vulnerabilità e dipendenze crescenti dall’IT, aumentando i rischi per il business in caso di interruzioni e malfunzionamenti.

Mentre lo sviluppo del business diventa sempre più dipendente dall’IT service delivery, il contesto tecnologico da presidiare diventa sempre più complesso. Una delle cause è la coesistenza del cloud, che ha abilitato le nuove modalità di lavoro a distanza e continua ad esserne il presupposto, con soluzioni e dati on premise.

Un IT service delivery efficace deve allora valutare come massimizzare i benefici aziendali e soddisfare i clienti finali, ricorrendo a soluzioni on premise, cloud, software as a service. Al tempo stesso, deve tener conto, della crescente dispersione territoriale delle attività lavorative (distribuite su diverse sedi aziendali, case private, in mobilità), che genera una gestione complessa delle postazioni di lavoro (PDL).

La capacità di supportare clienti e dipendenti indipendentemente da dove si trovino – riuscita durante i periodi di lockdown seppur in una logica emergenziale – è diventato lo standard atteso dalle imprese utenti finali. L’IT deve dunque strutturarsi per continuare a fornire servizi ovunque, senza interruzioni e il più velocemente possibile, adottando una strategia anywhere operations efficace e just-in-time (secondo la definizione di Gartner).

I tempi dell’IT service delivery diventano, inoltre, sempre più critici anche nel tentativo di conciliarsi con quelli dettati dal DevOps, con finestre di pianificazione che diminuiscono, per soddisfare la domanda dei cambiamenti del mercato e delle implementazioni e dei cicli di rilascio rapidi.

Un framework per ottimizzare il service delivery nell’IT e garantire la resilienza

Per far fronte alle complessità delineate finora, l’IT Service delivery deve poter contare su un modello di IT Service Management (ITSM) che definisce l’approccio strategico per progettare, fornire, gestire e migliorare le modalità con cui le aziende utilizzano l’IT.

Il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), impiegato da tempo per affrontare problemi di connettività, sicurezza, di gestione dei dati e standardizzazione dei processi di IT Service delivery, continua a essere valido per la governance dei processi e dei servizi business-critical, anche grazie all’evoluzione tecnologica che consente di garantire la sincronizzazione e il miglioramento dell’infrastruttura.

Nell’era post-Covid, il Service delivery nell’IT deve inoltre garantire la resilienza, indispensabile per la sopravvivenza dell’organizzazione: deve essere progettato per rispondere, adattarsi e ricalibrarsi di fronte a condizioni avverse, difficili e a mutamenti repentini. A tal fine, deve trovare un equilibrio tra downtown e ridondanza, implementare solide pratiche di gestione del rischio IT, investire in una strategia di sicurezza informatica forte, continuamente aggiornata ed elaborare piani di ripristino di emergenza efficaci.

L’IT Service delivery basato sulla gestione remota della postazione di lavoro

Per presidiare un’attività sempre più distribuita, serve anche una gestione dell’IT service delivery da remoto con un nuovo approccio alla gestione delle postazioni di lavoro.

Uno smart working di successo non si basa solo sulla fornitura di device, connessioni e ambienti di virtualizzazione delle applicazioni: occorre fornire anche quanto spesso in fase di emergenza è mancato, ossia il supporto adeguato ai nuovi processi di lavoro e un efficace modello di collaborazione e di comunicazione fra le persone. Last but not least, i collaboratori che operano in smart working devoro disporre ovunque si trovano di un canale di supporto dedicato.

Resta un ultimo scoglio: le competenze e l’esperienza per un IT service delivery che tenga conto delle trasformazioni avvenute in questi ultimi due anni potrebbero non essere presenti in azienda. Crearle, d’altra parte, potrebbe richiedere tempi troppo lunghi rispetto al livello di urgenza attuale. In tale ottica, affidarsi a un partner che offra operatori qualificati e competenti, nonché capacità di farsi carico della completa ownership, dall’implementazione, alla gestione e risoluzione dei problemi, è un’opzione da tenere in forte considerazione.