SVILUPPO SOFTWARE TICKETING, A PROVA DI SMART WORKING

Il software ticketing, sistema informatico di registrazione delle richieste, è lo strumento chiave a supporto del service desk che serve per gestire e registrare le diverse istanze di assistenza hardware e software segnalate da dipendenti o clienti. Ogni volta che il sistema riceve una nuova richiesta, genera un ticket e dà avvio al processo che ha l’obiettivo di fornire un riscontro risolutivo nel minor tempo possibile. Ancora oggi, il termine “ticket” richiama l’attività svolta in passato dal centralinista che, prendendo in carico la segnalazione, compilava un bigliettino con tutti i dati relativi al malfunzionamento per consegnarlo al tecnico che si sarebbe occupato di risolverlo. Oggi, nell’era digitale, centralini telefonici e biglietti cartacei sono ovviamente sostituiti da un apparato tecnologico molto più efficiente, innovativo e funzionale. Ma non solo: con la diffusione dello smart working, per gestire le richieste di intervento di un perimetro aziendale sempre meno definito, al software ticketing è richiesto di fare un ulteriore passo avanti in un’ottica sempre più agile e intelligente.

Che cos’è il sistema OTRS: la gestione dell’help desk diventa più semplice

Quando si parla di software ticketing a prova di smart working è d’obbligo analizzare il funzionamento dell’Open-source Ticket Request System (OTRS), un pacchetto software open source per la gestione di help desk e IT Service Management che permette di assegnare dei ticket alle richieste di assistenza ricevute, smistarle e archiviarle. Trattandosi, inoltre, di un sistema multiutente, OTRS permette a un numero potenzialmente illimitato di operatori di lavorare simultaneamente alle istanze inserite all’interno del sistema stesso.

In questo modo, OTRS semplifica enormemente la gestione di tutte le segnalazioni, siano esse pervenute via e-mail, chat o telefono, e le relative interazioni con gli utenti che richiedono assistenza. Non solo: l’Open-source Ticket Request System è scalabile e, grazie alle sue caratteristiche di configurabilità, può essere installato con differenti livelli funzionali e con tempistiche diverse.

Software ticketing nell’era smart: i vantaggi del sistema open source

Quando ci si trova a dover fornire assistenza e supporto con software ticketing a clienti che lavorano da remoto, proprio la possibilità di customizzare un prodotto open source come OTRS rappresenta un notevole valore aggiunto. Oggi, infatti, un sistema di Trouble Ticketing intelligente deve garantire l’accessibilità dall’esterno della rete aziendale, per esempio via web, ma anche e soprattutto adattarsi ai flussi di lavoro specifici e tipici del modello smart.

Può capitare, per esempio, di dover gestire un indirizzo diverso da quello aziendale, di fornire supporto sul dispositivo personale del lavoratore, assisterlo con problemi relativi alle modalità di accesso alle piattaforme aziendali o dover gestire SLA diversi (soprattutto in caso di interventi on site).

Trouble Ticketing: funzionalità specifiche a supporto dello smart working

Per ovviare a queste tipiche esigenze dello smart working, è quindi fondamentale che lo strumento di gestione di help desk e IT Service Management implementi funzionalità specifiche. Innanzitutto, è importante che il software ticketing preveda la possibilità, nella primissima fase di apertura della pratica, di segnalare se l’utente stia effettivamente lavorando da remoto: in questo modo, il sistema attiverà fin da subito un flusso di assistenza dedicato, con l’utilizzo di un’anagrafica ad hoc, l’accesso a KDB per casistiche specifiche e la proposta automatica di SLA relative a metriche di servizio appositamente stabilite per il modello operativo smart.

Grazie all’intelligenza artificiale, oggi è inoltre possibile implementare un sistema di assistenza via chatbot istruito specificamente per accompagnare lo smart worker verso la risoluzione della problematica riscontrata. Il bot intelligente, in questo caso, dopo aver raccolto tutti i dati necessari a discriminare il tipo di intervento, guida il lavoratore lungo una serie di prove e test mirati, sulla base dei quali fornisce in tempo reale possibili soluzioni volte a risolvere rapidamente e “autonomamente” il malfunzionamento. Nel caso in cui non si giunga a una soluzione, il contatto passa automaticamente nelle mani (virtuali) di personale in carne e ossa, adeguatamente formato per supportare i lavoratori con le problematiche tipiche del lavoro da remoto.

Infine, nel caso in cui ci sia bisogno di un intervento “fisico” sul dispositivo del dipendente, il sistema di software ticketing ottimizzato per il contesto di smart working può essere integrato con moduli di calendarizzazione, utili al dipartimento delle Risorse Umane per pianificare gli interventi presso il domicilio del lavoratore o presso la sede aziendale, in caso di rientri su turnazione.